12月10日-11日，由《中國企業家》雜志社主辦的“第二十屆中國企業領袖年會暨第二十二屆中國企業未來之星年會”在北京舉行。亞朵集團創始人兼CEO耶律胤出席并演講。
耶律胤在演講中表示，酒店是個特殊的場景，人們來到這里，目的就是要睡一個好覺，他們也希望能夠有自己心理上和情感上滿足在住宿過程中的各種需求。面對的是一個活生生的人，他們有自己的喜怒哀樂、悲歡離合。亞朵要給人內心安靜的力量，肯定不是這種冰冷的產品。這些想通了之后，也就有了第二個抉擇，就是要運營人群，而不是運營房間。
對此，他指出，經營人群毫無疑問的就會想到“服務”這兩個字，因為一直要創新，因此在面對“服務”這兩個字時，內心也是有很深的疑問。服務真的是人們最終需要的嗎？當一家企業標榜自己的服務如何如何時，用戶的感知又會是怎么樣的？服務是很容易規范化的，可以成為一個或者說一系列的標準化動作。但如果設想一個接力賽的場景，前一棒做出了交棒的動作，但后一棒沒有接到，這時候會發生什么呢？從流程上說，交棒的人已經完成了他的規定動作，但是如果后一棒沒接住，整個團隊已經輸掉了比賽。服務也是一樣的，如果說交付服務時表情冰冷、動作僵硬，客人是不可能得到溫暖的感覺，而一定會覺得這家酒店缺乏人情味。所以說亞朵選擇的就是中國體驗，而不是中國服務。
這里面有兩層意思。第一個體驗才是客人真正感受到的東西，而不是作為服務方自己交付了什么。第二個是創造體驗的過程，不是為了得到即時的回報或激勵，而是要把中國傳統文化中“仁義禮智信”做成一個完整的表達。
“我始終認為酒店不是一個睡覺的地方，而是一個可以提供品質生活的完美的體驗空間，它是一個有內容的空間，而且是一個能夠跟客人在精神上產生很多共鳴的品牌。”他說。
以下為發言實錄：
大家好，我是亞朵的創始人耶律胤，非常感謝中國企業家的邀請，可以跟大家分享我的經驗和抉擇，也想跟大家聊一聊亞朵如何從體驗著手，一步步成長為大家喜歡的品牌。
在回答這些問題之前，我想先介紹一下亞朵。亞朵是始于住宿的生活方式品牌集團。時光回到2012年，在我創業的時候，那時候我希望能夠做一個品牌，在浮躁的世界中給人帶來內心安靜的力量。在一次旅行途中，我們來到了怒江大峽谷，意外地走進了亞朵村。坐在這個村子里，我感覺自己的內心無比的安靜。我想這種安靜的力量是我們今天的社會所欠缺的。我想讓這種力量成為我們品牌的靈魂，把它帶回城市去服務和影響更多的人，這也是亞朵的由來。
今天我們在新住宿的板塊，在中端、中高端、高端、豪華4個細分市場，我們擁有6個住宿的品牌，價格區間也是覆蓋300-1000元。在生活方式的領域，我們探索了新的增長點，我們有自己的場景零售的品牌亞朵百貨，它包含我們的睡眠產品亞朵星球，香氛產品薩和和在路上的Z2GO這三個品牌。到今年9月，亞朵的開業酒店數量達到了880家，我們覆蓋了國內151個城市。在規模和影響力上，亞朵也已經連續在國內穩居中高端酒店和生活方式酒店兩個領域的第一。
我們的第一個抉擇是要尋找合適的賽道定位，從亞朵村到城市，從2012年到2022中間經歷了非常多的風雨，也面臨了一次又一次的抉擇。在創業之初的時候，我面對的第一個抉擇就是如何去尋找合適的賽道定位。事實上，在2012年，中國的中高端酒店市場幾乎是空白。為什么呢？因為這個市場太難了，它既需要效率，也需要豪華酒店的體驗，需要把這兩者做到一個非常好的平衡，既要讓用戶感受到個性化，同樣酒店自身也需要非常標準化的能力。那么這是一個高難度的動作。但是難才代表著有機會，才代表著我們有護城河。
隨著產業升級、城市升級和消費升級的結構化給予以上，中高端的價格帶，它是所有的市場里最重要的，也是無法逾越的。而且中高端市場具備了規模化的市場容量。我們認為這是中國酒店行業最大的一次結構性的機會，也是亞朵所要占據的生態位置。
從今天來看，亞朵在中高端的市場已經形成了獨特的優勢。在這個領域，我們最主力的品牌亞朵酒店是這個板塊的創建者，也是這個板塊的規模領先和品牌領先者。我們的酒店房間數量從2017年到2021年，已經連續5年在國內位居中高端連鎖酒店的規模第一。而且我相信未來亞朵還有更大的空間在這個領域去獲得更強的優勢地位。
我們的第二個抉擇就是從哪里出發，是經營房間還是經營人群？有了戰略性的定位，決定all in中高端。作為一個酒店行業很長時間的人來說，看到這當中的機會并不難。但是當時我們還面對著第二個抉擇，就是從哪里出發，到哪里去。我們最終要的是經營房間和傳統的酒店拼硬件、拼設計，還是要經營人群，也就是在億萬潛在的消費者中選擇與我們最氣味相投的那群人，跟他們打成一片，去給他們提供生活方式的一站化的服務。我們這代的創業者都是從商品時代走過來的，我想工業化的思維是深入骨髓的。從泰勒到6Sigma都是講究效率、精準，都務求以最低的成本和低價、批量去提供更多標準化的產品，唯獨缺少了對用戶的人文關懷。
酒店是個特殊的場景，人們來到這里，目的就是要睡一個好覺，他們也希望能夠有自己心理上和情感上滿足在住宿過程中的各種需求。那我想我們面對的是一個活生生的人，他們有自己的喜怒哀樂、悲歡離合，我們要給人內心安靜的力量，那肯定不是這種冰冷的產品。這些想通了之后，我們也就有了第二個抉擇，就是我們要運營人群，而不是運營房間。
經營人群毫無疑問的就會想到“服務”這兩個字，因為我一直要創新。因此在面對“服務”這兩個字時，內心也是有很深的疑問。服務真的是人們最終需要的嗎？當一家企業標榜自己的服務如何如何時，用戶的感知又會是怎么樣的？服務是很容易規范化的，可以成為一個或者說一系列的標準化動作。但如果說我們設想一個接力賽的場景，前一棒做出了交棒的動作，但后一棒沒有接到，這時候會發生什么呢？從流程上說，交棒的人已經完成了他的規定動作，但是如果說后一棒沒接住，整個團隊已經輸掉了比賽，那么我想服務也是一樣的。如果說交付服務時表情冰冷、動作僵硬，客人是不可能得到溫暖的感覺，而一定會覺得這家酒店缺乏人情味。所以說我們選擇的就是中國體驗，而不是中國服務。
這里面有兩層意思。第一個體驗才是客人真正感受到的東西，而不是作為服務方我交付了什么。第二個是我們創造體驗的過程，不是為了得到即時的回報或激勵，而是要把中國傳統文化中“仁義禮智信”做成一個完整的表達。在日常經營中，我們把中國體驗的理念融入從用戶入住到鋰電的酒店生活的各個場景，我們一共細分了17個觸點。而且通過這17個觸點，我們也細化了我們的服務顆粒，最后融合成亞朵服務的方法。
舉個例子，它可能從初見時刻的百分百奉茶，到你住到酒店，可以享受到我們的屬地早餐，離店的時候可能有呂蒙路早，在房間里有我們這些暖心的便簽。簡而言之，亞朵在滿足大部分旅客共性需求的同時，我們希望能夠提供有人文關懷的服務體驗。那么這時候我們也必然要在住之外，要給你打造有藝術、運動、閱讀等品質的生活方式的延續。我想亞朵的服務是區別于傳統四五星級的服務的，滿意只是我們的起點，超過預期和驚喜，找到大家心靈的相處點才是我們的目標。
正因為我們一如既往的堅持，從2017年開始，亞朵的客戶體驗在所有的中高端的連鎖酒店里面一直就穩居第一名。在我們17個關鍵的客戶互動和消費的觸點中，亞朵的服務也都獲得了最高的用戶滿意度評價。亞朵是酒店行業的新物種，我們也是新住宿經濟的開拓者。那我們深信從體驗著手，從經營房間到經營人群，從而塑造出一個全新的業態。這時候就可以形成運營人群，從而具備一種獨特的第二曲線的發展模式。這也讓我們亞朵從一個住宿型的品牌躍升為始于住宿的生活方式的品牌集團。
我始終認為酒店不是一個睡覺的地方，而是一個可以提供品質生活的完美的體驗空間，它是一個有內容的空間，而且是一個能夠跟客人在精神上產生很多共鳴的品牌。
創立9年來，亞朵也將中國的體驗從酒店延伸到衣、食、住、行等各個多元的場景。我們希望高品質的生活體驗能夠成為人們美好生活方式的一種延續。我們能夠把中國的傳統文化變成我們中國體驗的驅動力量，能夠讓越來越多的人在亞朵感受到有溫度的連接，而讓越來越多的人能夠在亞朵得到內心安靜的力量，從而獲得更美好的生活。